Anneli Habicht: inimlik hoolimine olgu reegel

„Unistan, et iga kogemus kokkupuutest meie haiglaga tekitaks patsiendis tunde, et temast hoolitakse,“ ütleb teenindusjuht Anneli Habicht. 

Tekst: Evelin Kivilo-Paas
Fotod: Aivar Kullamaa, erakogu

Haiglasse pöörduvad inimesed enamasti siis, kui neil on mure või teadmatus. Anneli Habicht teab, et see esitab haigla klienditeenindajatele võrreldes paljude teiste teenindussektoritega suurema väljakutse, sest inimeste vaimne ja füüsiline turvatunne on juba eeldusena häiritud. „Samas on see meile võimalus: alati ei saa arstid aidata inimestel terveks saada, aga meie saame mõjuda patsientide enesetundele turgutavalt. Kui see õnnestub ja patsient võtab seejärel aega, et kirjutada meile, on see tagasiside hästi südamlik.” 

Inimlik hoolimine – see peab olema reegel, reegel, reegel…

Regionaalhaiglas pole varem teenindusjuhi ametikohta olnud. Millised ülesanded on teile kui uuele juhile antud? 

Minu juhtida on suuruselt teine teenistus haiglas – klienditeenindus, kus on 90 töötajat. Samas oodatakse minult mõju kogu haigla suhtluskultuurile, mis on patsientide tagasiside põhjal üldiselt väga hea, kuid aeg-ajalt juhtub ka apsakaid. Üksikisikuna ei saa ma muidugi tuua 4500 inimese käitumisse muutusi, kuid siin on mulle abiks kliinikute, keskuste ja teiste teenistuste juhid.

Saame ja kogume patsientidelt päris palju tagasisidet – tänuavaldusi, kiitusi, aga ka kaebusi. Minult oodatakse, et analüüsiksin läbi praeguse andmete kogumise ja aitaksin luua süsteemi, mille abil saaksime patsientide kogemusest tulenevate ettepanekute ja arengukohtadega tegelda senisest süsteemsemalt ja tõhusamalt. 

Kuidas te patsientide tagasisidega tegelete?

Igal aastal korraldame koos teiste suurte Eesti haiglatega kuuajalise patsiendi rahulolu-uuringu. Eelmisel aastal vastas sellele Regionaalhaiglas üle tuhande patsiendi. Nüüd oleme kolmekuulise katseprojektina käivitanud lühikese online-küsimustiku, millele saavad vastata kõik patsiendid, kes külastavad meie Mustamäe korpuse polikliinikut. Saame sealt tagasisidet umbes 10 000 ühikut ning katseprojekti õnnestumise korral plaanime küsimustikku tulevikus laiendada teistele korpustele ja ka statsionaarsetele patsientidele. 

Pideva kogemuse uurimise väärtus seisneb selles, et saame rutem reageerida küsimustele, mis vajavad kiiremat lahendamist. Nii tekib veelgi usaldusväärsem tagasiside baas. Kuna tagasiside kogus on suur – igas küsimustikus on ka üks vaba teksti väli, kus inimene saab oma sõnadega kirjeldada, mis talle meeldis ja mis mitte – oleme kaasamas tehisintellekti, mis aitaks andmeid analüüsida.

Miks otsustasite tulla just Regionaalhaiglasse tööle? 

Tööpakkumist lugedes tundus, et selles rollis avaneb suurepärane võimalus siduda kokku minu senised eripalgelised töökogemused. Töötasin kaheksa aastat puuetega inimeste kojas tegevjuhina ja tegelesin palju krooniliste haigustega patsientide ning puuetega inimeste õiguste ja huvide eest seismisega. Mul on sellest ajast väga hea ülevaade, mida ootavad inimesed avalikelt teenustest, sh tervishoiuteenustelt. 

Veel enne seda töötasin umbes 15 aastat hotellinduses eri positsioonidel, alates vastuvõtuletiteenindajast kuni hotelli- ja müügijuhini välja. Olen seega pikalt tegelenud erasektoris kliendikogemuse arendamisega. 

Uus algus tähendas minu jaoks mugavustsoonist väljumist. Puuetega inimeste koja esindajana olin ka Regionaalhaigla patsiendinõukoja liige. Sellest oli mul tekkinud tunnetus, et Regionaalhaigla tõesti soovib liikuda patsiendikeskse nüüdisaegse tervishoiuteenuse poole. Need pole ainult kõlavad sõnad, vaid me päriselt tahame jõuda uuele tasandile. 

Mida inimesed ootavad tervishoiuvaldkonna klienditeenindusest kõige rohkem? 
Seda, mida igalt poolt mujalt klienditeenindusest: turvatunnet, tähelepanelikkust, osavõtlikkust ja reaalset abi. Klienditeeninduse ülesanne haiglas on tervishoiuteenustele teed sillutada. 
Teenindus on empaatia kunst – saada aru, mis on patsiendi vajadused ja ootused, ning vastata neile parimal võimalikul moel. Hea teeninduse märk on see, kui suudame pakkuda inimesele natuke rohkem, kui ta ootab. 

Milline on klienditeenindaja töö haiglas? Mis teda rõõmustab, mis kurvastab?

Meie teenistuse inimesed on enamasti nähtaval eri registratuurides ja infoletis, kus vormistatakse haiglasse. Osa inimesi on n-ö peidus, näiteks kõnekeskuses töötab kaheksa inimest.

Tegutseme valdkonnas, kus nõudlus teenuse järele on suurem kui pakkumine, mistõttu peame kahjuks päris palju andma inimestele ei-vastuseid. See teeb meie klienditeenindaja töö stressirohkemaks ja eripärasemaks kui mujal klienditeeninduses, kus tihtipeale on klienditeeninduse eesmärk ka rohkem teenust või toodet müüa. Me ju tahaksime kõikidele pöördujatele vastata jaatavalt ja pakkuda lahendusi. Meie üks proovikivi ongi anda ei-vastuseid parimal võimalikul moel, mis paneks patsiente tundma, et kuigi nad ei saanud kohe lahendust, oli suhtumine toetav, hooliv ja positiivne. 

Teine katsumus on tarkvara, mis on moraalselt vananenud ning mille töös esineb infoliikumise aeglust ja takistusi. Kolmas murekoht on lainetav töökoormus. Kuu esimestel päevadel, kui vastuvõtugraafikud välja pannakse, on patsientidel pikemad ooteajad ja teenindajatel inimesed korraga nii leti ees kui ka telefoni otsas. See on pingeline aeg. Oleme arendamas oskusi, kuidas sellega toime tulla. Üks viis on säilitada rahu ja mõista, et selline on töö iseloom, ja mitte selle pärast liiga palju muretseda, kuna lõpuni polegi võimalik töövoogu stabiilseks muuta. Teisalt loodame, et koos kliinilise poolega saame siiski ka töövoo ühtlustamiseks midagi ära teha.
Kõige rohkem rõõmu teeb patsientide siiras tänu, kas siis otse leti ees või lausa kirjaliku kiitusena.

Kuidas pingeline COVID-19 aeg on teie teenistuse tööd mõjutanud?

See on nõudnud kiiret kohanemisvõimet. Kõige keerulisem oli 2020. aasta kevadel, kui oli vaja kiiresti ümber organiseerida patsientide liikumine haiglasse, korraldada testimine, maskid, käte desinfitseerimine ja distantsi hoidmine, et nii patsientidel kui ka töötajatel oleks ohutu. 

Pidevalt on tulnud haigestumiste tõttu kolleege asendada. Meie arutellu on tulnud varasemast rohkem operatiivset infovahetust. Näiteks kui haigestunud patsient ei saa tulla kokkulepitud vastuvõtule, ja vastupidi, teavitada patsienti arsti haigestumisest ning võtta teinekord vastu ka pahameel, kui inimene on arstiaega kaua oodanud.

Millest teie arvates tunnevad klienditeenistuse töötajad puudust?

Meie inimesed töötavad üksteisest eraldi ega saa füüsiliselt kuigi tihti kokku. Minu unistus on püüda tekitada rohkem küünarnuki- või meeskonnatunnet selles suures teenistuses. Inimene võib-olla alati ei tajugi, kui oluline see on või kui tähtsat rolli ta täidab ning et tegelikult on lisaks temale palju neid, kes ühist asja ajavad. 
Tööle tulles tahtsin inimestega kohtuda ja käisin töövarjutamas. Kuna ma kõigiga ei kohtunud, tegime oma inimestele koos teenistuse keskastmejuhtidega viis tunniajast sama sisuga koosolekut – et kõik, ka vahetustega töötajad, saaksid osaleda ning samal ajal oleks tagatud teenistuse toimepidevus. Meil olid vestlusringid, kus töötajad said rääkida oma muredest ja rõõmudest. Klienditeenindajad andsid koosolekutele väga positiivset tagasisidet ja leppisime kokku, et saamegi niimoodi edaspidi kaks korda aastas kokku. 

Plaanis on ka välja selgitada teenistuse töötajate koolitusvajadus, et kõik saaksid osaleda grupikoolitustes ja õppida koos kolleegidega, kellega muidu võib-olla kokku ei puutu. Aastaks 2023 on plaanis ka uus vormiriietus. 

Mida peate oma töös suurimaks katsumuseks?

Suhtluskultuuri parandamine kogu haiglas võtab aega ning nõuab süsteemset ja loomingulist lähenemist, usaldusruumi loomist ja paljude inimeste kaasamist, kes seda ideed kannaksid. Julgen esimeste töökuude põhjal öelda, et need inimesed on haiglas olemas.

Selle aasta lõpuks soovin koos kolleegidega eri üksustest luua klienditeeninduse standardi, millest kujuneks suhtlemise alus kogu haiglas. Ent ükski dokument ei hakka ise tööle, neid väärtusi ja põhimõtteid on vaja iga päev hoida ning seda saavad teha ainult juhid ja ka mitteformaalsed liidrid osakondades. 

Praegu on meil dokument pealkirjaga „Klienditeenindaja suhtlemine“. Uus plaan ja juhatuse ootus on, et tekiks kogu haiglat hõlmav kokkulepe, mis toetuks haigla põhiväärtustele, kuidas me patsientide ja nende lähedastega suhtleme. 

Mis on teile senises töös kõige rohkem rõõmu valmistanud? 

Uute kolleegide toetus, hästi lahke ja avatud olek minu suhtes. Tunnen, et olen oodatud, ja kui ma midagi küsin, siis mind aidatakse.

Haigla üks olulisemaid prioriteete on patsiendikesksus. Millisena näete selle praegust seisu ja mis vajab parandamist?

Patsiendikesksus tähendab seda, et patsient on tervishoiuteenuse osutajale jõustatud partner, kes saab piisavalt, õigeaegselt ja talle sobival viisil informatsiooni selle kohta, mis teda ees ootab: uuringutest, protseduuridest, ravivõimalustest. Tavaliselt on päevakorras ravivalikud ja patsient saab olla neisse kaasatud ainult siis, kui tal on piisavalt infot. 

Patsiendid erinevad vanuse, hariduse, infotarbimise harjumuse poolest, neil on erinev emakeel. Tegutseme pidevas ajapuuduses, mistõttu peame eriti nutikalt kasutama ära kõikvõimalikud infokandjad lisaks suulisele vestlusele arsti või õega, et patsiendid saaksid vajalikku teavet ja oma tervise suhtes sõna sekka öelda ning võtta rohkem vastutust selle eest. 

Olen märganud, et vanemate põlvkondade patsiendid ootavad väga, et arst ütleks, kuidas on õige, kuid nad ei näe oma rolli, mis puudutab näiteks elustiili muutmist või alternatiivsete ravivalikute vahel kaalumist. Noorematel on kindlasti rohkem infot ja nad on ka rohkem valmis vastutust võtma. Uuringud näitavad, et selline partnerlus parandab inimeste tervist. See on kaugem eesmärk, mis ei juhtu üleöö.
 
Kui panete ennast patsiendi kingadesse, siis millest olete ise puudust tundnud?

Ma siiamaani ei leia vahel meie haiglas üles kohti, kuhu pean minema. Oleme saanud patsientidelt ka tagasisidet, et meie suures Mustamäe korpuses, mis on mitmest hoonest kokku ehitatud, on keeruline liigelda ja inimesed eksivad ära. 

Selle ja järgmise aasta jooksul on meil koos haldusteenistusega plaanis vaadata üle kogu praegune infograafika – sildid, viidad, põranda juhtteed, majajuhid, uste sildid, digitaalsed ekraanid, laesõnumid – ning kujundada kogu see maailm ümber nii, et see oleks külastajale intuitiivne ja hoiaks kokku nii patsiendi kui ka töötaja aega.

Olite varem pikalt Eesti puuetega inimeste koja juht. Mida plaanite erivajadusega inimestest lähtuvalt muuta? 

Eelmisel aastal käisid erivajadustega inimesed Regionaalhaiglas olukorda selgitamas, sellest valmis kokkuvõte ning sel aastal plaanime neid ettepanekuid hakata jupikaupa ellu viima. Selgus, et liikumispuudega inimeste olukord on päris hea, kuid väga häid lahendusi pole veel kuulmis- ja nägemispuudega inimestele. Ja taas – kui tavapatsiendil on lihtne meie juures ära eksida, siis intellektipuudega patsiendil juhtub see kindla peale. 

2023. aastal avatavasse Y-korpusesse planeerime praegu silte ja viitasid, samuti tulevad sinna digitaalsed ekraanid, kuhu saame loodetavasti toota ka mõned viipekeelsed klipid.

Mis teid töö juures käivitab? 

Mulle meeldib probleeme lahendada. Mulle pakub rahulolu, kui suudan koos kolleegidega välja mõelda, kuidas jõuda lahenduseni, ja mulle meeldib asju ka ellu viia. Olen vist kombinatsioon visionäärist ja tegutsejast. Ka tagasiside motiveerib mind. Muidugi on positiivne tagasiside alati meeldivam, aga ka konstruktiivselt antud negatiivne tagasiside või arengukohtadele viitamine aitab edasi (kui esimene pahameel alla neelata). Olen esimeste kuude jooksul saanud väga palju positiivset tagasisidet nii oma juhilt Terje Peetsolt kui ka kolleegidelt. See on andnud mulle julgust minna edasi teemadega, mis minu lauale on pandud ja mis ma sinna ka ise olen lisanud. 

Kuidas end vabal ajal tööst maha laadite? 

Füüsiline koormus on aidanud mul tulla läbi elu väljakutsete. Kuna minu töö on suures osas istuv, on liigutamine hädavajalik. Elan kohas, kus saan suvel rulluisud alla panna või minna metsa jooksma. Olen ka talisupleja, käin juba üheksandat hooaega talvel korra nädalas karges meres, millest on kujunenud minu jaoks teatud sõltuvus. Ma tõesti vajan seda nii füüsilise kui ka vaimse tervise mõttes. 

Kuulun ühte toredasse talisuplusklubisse Tilgu Hülged. Laulan ka Suurupi naiskooris Meretule. Kooriproovis või kontserdil jälgid noote, sõnu ja dirigenti ning pead kuulama, kuidas teised kõrval laulavad, et oma häält sinna vahele sobitada. Samal ajal pole lihtsalt füsioloogiliselt võimalik mõelda probleemidele, mis töö juures tekkisid ja jäid lahendamata. Siis lülitadki ennast välja ja järgmisel päeval leiad probleemile lahenduse. Olulised on ka head lähisuhted – püüan neid hoida. Ma arvan, et mul on elus lähedaste inimestega vedanud! 

Intervjuu on ilmunud Regionaalhaigla ajakirjas https://www.regionaalhaigla.ee/et/ajakiri